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主なコンサルタント・サービス内容
NEWS&FAQ

1.顧客価値を基軸とした商品企画手法

 今日の企業にとって最も大事な視点は、顧客の価値という考え方である。価値概念を商品企画に導入するためには焦点を「もの」から人」に移す必要がある。人とは顧客(個客)である。企業が作り出す商品は顧客の満足度に焦点をあてて提供する価値、つまり顧客価値である。さらにこの価値は、売り切り価値ではなくて、生涯顧客価値の保証に力点を置くべきである。
 ここで、顧客価値に関連する言葉を整理しておく。企業で製造される「製品」は文字通り、製造された品物を意味する。一方の「商品」は、売買の目的物としての品物を意味する。したがって「製品」は「商品」という集合に含まれ、作ったからから売れると言うことにはならない。つまり、製品は商品としての価値がないケースが起こりえる。また、「商品」には具体的な形を伴う品物に限らず、「サービス」などの行為が含まれる。このことを踏まえて顧客価値を商品価値、製品価値、部位価値との関連で整理すると下記のようになる。、
   顧客価値=商品価値+使用場所、使用方法、使用時間
   商品価値=製品価値+展示、販売方法、販売のタイミング。
   製品価値=開発製品+利益。
   部位価値=現行製品、部品、製造工程、購入品、輸送、据付、保守など。
 この定義に基づき顧客に価値を提供するためには、顧客価値を見据えた商品価値、製品価値、部位価値の創造が使命といえよう。つまり、顧客価値は顧客側に立った価値判断であり、商品価値、製品価値、部位価値は企業側の意思決定要素である。従って、顧客価値=商品価値には必ずしもならない。これを一致させる能力、努力が企業としての役割であり、企業力であると言えよう。
 顧客価値を見据えた商品企画プロセスを下記に示す。結果として商品価値の高い商品企画が達成できることになる。





2.顧客価値を目標値とした製品開発手法

 商品企画を踏まえて製品開発を実践するためには、企業にとって製品価値の高い製品化を行う必要がある。キャッチアップの時代。およびその延長思考における製品開発プロセスの発想を抜本的に変革べきである。
 そもそも高度情報時代は,
 ・顧客ニーズの多様化、流動化
 ・製品の短寿命化
 ・市場のグローバル化
などに対応しなければならない.つまり,世界的広がりの市場に対してそれぞれの顧客の好みにあわせ,素早く,商品の開発,提供をすることが要求されている.したがって,従来の製品開発の考え方,進め方における「品質」,「コスト」,「納期(発売期)」の管理の方法を大きく変革する必要がある.
 基本的には,結果管理重視からプロセス管理重視へと管理の力点を移すことである.品質、納期、コストを単独に管理するのではなく、下図に示すように,コストを基軸にしたプロセス管理への移行である。コスト管理を従来のコスト発生ウェイトが高い資材部門,製造部門におけるコスト重視管理ではなく,ニーズの多様化,製品の短寿命化などに対処して企業活動を継続,発展していくために,コスト決定度合の高い開発,設計,試作段階でのコストコントロール活動がより重要視されることになる.すなわち,発売期(納期),品質と同じタイミングでコストもエンジニアリングし,コントロールしていく必要がある. そのためには図に示されるように,製品開発段階において,製品を分析的に扱うのではなく,顧客ないしユーザからの要求を受けて,演繹的に思考し,コストターゲットに合わせて,設定した製品コンセプトを達成する手段を検討していくプロセスが
要となる。




3.コストエンジニアリング(コストマネジメント手法)

 急速なグローバリゼーションの進展のなか、各国企業は、Bricsをはじめ新興国に新たな市場を求め、競争を激化させている。新興国市場においては、従来の日本企業の特徴である高機能高品質の商品が人気であるとは限らない。むしろ、機能を抑えた低価格の商品こそが主要な商品となっている。
 このような状況下で、日本企業に必要なのは、商品価値の考え方を転換し、ターゲット市場の顧客視点に立った商品コンセプトを持つことと、その市場と商品価値に見合う価格で収益が出るコスト設定、設定したコスト目標を技術力と知恵で管理していく、以下の3点である。

1.顧客からの商品価値の視点
 開発要素である「品質」「コスト」「納期(発売時期)」「環境保全」などの目標値を、対象となる市場の顧客から見た価値(顧客価値)をスタート点として設定し、これらを並行的、同期に達成させて商品化を遂行する必要がある。

2.収益を確保するコストを創り込む視点
 製作工程でのコスト低減、ムダ取りだけではなく、開発当初から収益を確保したコストを決定し、開発、設計、試作段階からコストコントロールをしていく、「コストエンジニアリング(コストの創り込み)」が必要である。

3.コスト目標に向かって達成手段を検討していく開発管理の視点
 商品コンセプトを、コスト目標に合わせて達成する手段を検討していく、開発プロセス管理が必要である。
 
 上記の3点を実践していくためには、企業人は新たな視点でのコスト意識を持つ必要がある。あらゆる職務、部門においてコストが発生する以上、自分の業務に対するコスト目標を設定する段階からのコストエンジニアリングの習得が不可欠と考える。“コスト”はその企業における“知恵力”と“技術力”の統合であるとの観点が必須であり、技術者をはじめ、あらゆる担当部署が、コスト目標に向かって、知恵をしぼり、技術向上をはかっていくことが企業の成長につながっていく。つまり、その企業の力は広義の技術力(ノウハウ、技術、ネットワークなど)であり、それはイコール「
コスト力」とも言える。ここに、今日の、コストマネジメントの重要性がある。




4.サービス産業における顧客価値向上手法

 サービス分野(小売業、マンションなどの建物管理、理髪や美容業、他)の顧客価値の把握とその品質の把握にはなかなか困難である。それは,
     @サービス品質が提供する人により,場所により,時間によりバラツク.
     A生産と消費が同時に行なわれるため,不良サービスを排除しにくい.
     B顧客の期待度合により,サービス価値は大きく左右される.
     C「モノ」と「行為」との関連システムであるため,このシステムを踏まえての発生コストの把握が困難で      ある。
これらの問題に対応して、顧客に対して、より価値の高いサービスを提供すす方策を検討するためには,基本的に次のような考え方を基本にする必要がある.
 1.対象サービスの明確化(見える化)を下表のような手順にのっとって行ない.経営方針との関連に立って基本機  能を正確に定義する。
 2.サービス品質を定義する.これはそれぞれの顧客が期待するサービスがどのようなものかを把握し,この期待に  応えるためにどのようなサービスをどの程度のサービス水準で提供するかを定量的に定義することが必要である,
 3.提供すべきサービスに対してどの程度のコスト(トータルコスト)を顧客は支払ってもらえるか,そのためには  いくらのコストでこのサービスを提供しなければならないか,またこのコストの範囲でサービス品質を確保するた  めには,どのような手段があるか

 4サービスにかかわるコストは,物やハードにかかわるコストのほかに,次のようなコストが発生することを意識  する.
     ・サービスの内容を知らせ続けるコスト

     ・各々の顧客に合わせて品質を修正するコスト
     ・サービス内容の有形化コスト
     ・潜在クレームの把握コスト
     ・顧客満足度の測定コスト
 5.サービスは実際に受けてみなくては品質が良いか悪いか判断できないケースが多い.顧客からのクレームもその  都度言われるとは限らない。結果として顧客が失なわれていく.また,サービスの無意識の繰り返しによりサービ  ス品質の低下をしても提供側が気がつかない場合がある.したがって,常に顧客が期待する品質の確保が十分であ  るかどうかを考え,それを踏まえて効率化なり生産性を考え,価値の評価を行なう必要がある.
 6.サービスの提供側と受給側でミスマッチがしばしば発生する.このミスマッチの発見が,顧客価値向上の主要ポイントである.


5.人材価値の育成
 
 高度情報社会に対応する企業形態は知力企業である。そのためには人材の価値を向上させる必要がある。人材は支払コスト(給料)に対応して成果を上げ、それが評価されて価値となる。
 知力は知識力と知恵力で構成される。知識力は高度情報時代の今日、能力の個人差、企業差は次第になくなってきている。企業差が出るのは知恵力であろう。知恵力は顧客の価値を達成できる能力と考えられる。企業として知恵力を発揮させるためには企業体質の変革と人材の育成である。顧客価値を基軸にしたインフラ造りと価値的な思考のできる人材育成が不可欠と考える。
人間は習慣化されやすい動物であるから、業務、モノやサービス、仕組、等々はしばらく遂行すると慣れが生じ、無意識に従来の延長思考で行動しがちである。急激な変化が生じている今日、このような状態を打破しなければならないのだが、しかし、なかなかうまくいかないのが現実である。企業人材の質を知力企業に向けて育成し、創造し続ける集団とする必要があると思う。